Leila Lipsky es coach especializada en la formación de habilidades blandas en 
profesionales de la salud y mamá de un niño con parálisis cerebral. Hoy comparte algunas claves para dar noticias difíciles.
Los profesionales de la salud a menudo deben mantener conversaciones difíciles con las familias de sus pacientes. Y para esos momentos, no hay formación académica suficiente. ¿Cómo pueden pararse entonces frente a estas situaciones? ¿De qué manera se puede generar una escucha efectiva, adherencia al tratamiento y brindar contención al mismo tiempo?
En discapacidad, sobre todo, esto puede darse cuando hablamos de tratamientos muy largos, donde los resultados no son de un día para el otro o no hay certeza sobre lo que puede ocurrir. Entonces, una conversación difícil puede tener lugar cuando interrumpimos la expectativa que esa familia venía teniendo. ¿Cómo nos preparamos para esas conversaciones?
Desarrollar la inteligencia emocional
En primer lugar, es recomendable que los profesionales tengan registro de sus propias emociones y que aprendan a gestionarlas. Es decir, que puedan desarrollar la famosa “inteligencia emocional”.
La inteligencia emocional tiene que ver con lo que nos pasa. No podemos evitar las emociones, van a llegar igual. El tema es ver qué hacemos con eso que aparece, porque para contener a otros –como pueden ser un paciente y su familia–, debemos primero regularnos a nosotros mismos. De otra manera, si la angustia del otro nos termina invadiendo, si estamos muy involucrados en su historia, no es posible generar la distancia que necesitamos para dar contención.
Entonces lo primero es registrar las propias emociones. ¿De qué manera? Haciendo una autoevaluación, no solamente al encarar la conversación con familias de pacientes sino también en la vida diaria. Así, podemos preguntarnos al final del día qué registro tuvimos de nuestras emociones, cómo las transitamos y cuáles fueron sus disparadores, porque ahí es cuando uno hace la modulación.
La gestión emocional reside en cuando uno tiene la capacidad de primero detectar en qué emociones está y cuáles fueron los eventos que las gatillaron. ¿Por qué? Porque no es lo mismo lo que a mí me puede generar tristeza que lo que se la puede generar a otra persona.
Aprender a manejar la expectativa
En segundo lugar, quiero destacar la importancia de mantener una conversación permanente con los padres de los pacientes, cuando hablamos de profesionales pediátricos. Se trata de un trabajo adicional al realizado en un consultorio puertas adentro y, muchas veces, faltan herramientas para llevarlo adelante.
Por medio de esa conversación, podemos detectar y ayudar a manejar las expectativas de esa familia. Porque cuando se empieza un tratamiento, ¿hasta dónde se chequea el nivel de expectativa o en qué momento se encuentran esos padres?
Creo que todo padre hace un camino donde se va como ajustando a lo posible, pero en general los primeros años son de mucha esperanza y de poca bajada a la tierra. A uno, como papá o como mamá, “no le entra” empezar en un espacio donde va a poder hacer poco o no saber lo que va a poder. Ante la incertidumbre, uno no se quiere quedar con la angustia de lo que no va a poder ser y prefiere pensar que las cosas en algún momento van a cambiar.
Entonces, es muy importante el manejo del tema de la expectativa y la conversación permanente, para que se entienda qué es lo que está detectando por un lado el padre, en qué momento está.
Dar noticias difíciles
Claro que también llegan momentos en que hay noticias que deben darse, como puede ser un diagnóstico o la necesidad de una cirugía. No sé si hay muchas formas de darlas, pero lo que sí puedo asegurar es que esa noticia que quizás para el profesional es algo de todos los días, para la familia es la primera vez. Entonces desde ahí se abre un abismo en la conversación.
En esa conversación tenemos por un lado a alguien que puede estar más habituado a las conversaciones difíciles y, por el otro, a alguien que no y que va a empezar a recibir cuotas de realidad, a veces con certeza y otras veces sin ella.
Aquí el manejo de la expectativa es importante y se debe cuidar el vínculo construido con el paciente y la familia a lo largo del tiempo. Para cuidar ese vínculo, se necesita cuidar las formas. Entonces, necesito detectar en dónde está pareado el otro en el momento en que le voy a comunicar lo que le tengo que comunicar.
Tener como aliada la pregunta
Un consejo interesante para abordar estas situaciones es usar la pregunta. Es algo que no practicamos en general, pecamos más de suponer que de preguntar. Yo creo que esto ya lo entendiste. Damos por supuesto un montón de cosas que no chequeamos y, en realidad, el primer problema de comunicación es la suposición. La contraparte para que la comunicación funcione es la pregunta.
Nos pasa también en relación con la crianza, cuando un chico pregunta sobre cuestiones difíciles de responder, como la muerte o el sexo. Una vez alguien me dijo lo mejor que podés hacer es preguntarle qué es lo que entiende él por eso que te está preguntando: “¿Vos que entendés sobre esto de cómo se hace un bebé?”, por ejemplo.
La pregunta va directo a la empatía. Porque me permite entender a la otra persona y pensar de qué manera es mejor comunicarme con ella. Hay quienes prefieren que les digan las cosas de un tirón y quienes necesitan que se las vayan diciendo de a poco, con determinado tono de voz o de manera virtual.
Me pasó lo siguiente en mi experiencia como mamá. Mi hijo mayor, Uriel, tiene parálisis cerebral y ya tiene dos cirugías. Cuando hablábamos en el consultorio frente a él sobre la cirugía, se hacía caca encima. El médico no analizaba que no debía tratar ese tema en su presencia. Pero como papás lo detectamos y, como sabíamos que venía la posibilidad de una cirugía, el día que le hicimos el control llevamos a alguien y le dije al doctor: “Si vamos a hablar algo con respecto a esto, te pido que nos avises y Uriel se va a retirar”.
A mí me hubiese gustado que el profesional lo propusiera. El objetivo sería que pueda preverlo usando la pregunta para generar empatía: ¿Cómo necesitás o cómo necesita tu hijo que hablemos sobre este tema? La pregunta entonces es súper poderosa.
Buscar la empatía
Es que los vínculos siempre se basan en que uno, como ser humano, lo que quiere es sentirse comprendido. Si lo pusiésemos a votación, creo que nadie diría a mí no me importa sentirme comprendido, escuchado, abrazado o cuidado por otro.
En un momento en donde uno está mucho más vulnerable, el espacio de contención pasa a ser para mí algo innegociable. No solamente se está hablando de lo que clínica o terapéuticamente un hijo precisa y el abordaje profesional que se brindará. Es importante que, así como se ve la necesidad terapéutica, se vea también la necesidad emocional.
De acuerdo con mi experiencia, me parece que los profesionales de la salud muchas veces no están preparados para ver qué hacen con lo que podrían recibir. No pregunto porque si pregunto y se pone a llorar ¿qué hago?Entonces prefieren que sea unidireccional. Dar la información y no recibir. Otras veces no saben hacerlo, desconocen el impacto que puede tener el no desarrollar la empatía o ese espacio cuidado de conversación.
Procurar la escucha
Al mantener ese espacio permanente de comunicación y buscar la empatía, es posible no sólo brindar la información sino también procurar que los papás la procesen mejor.
No todos reaccionamos de la misma manera ante los comentarios y el desafío para el profesional es comprender todo lo que se dispara en la cabeza de una mamá o un papá cuando le dan una noticia difícil.
Para seguir con el ejemplo de la cirugía que mencionaba antes, recuerdo cuando me dijeron por primera vez que debían operar a Uriel. En ese momento, yo estaba con bastante trabajo y mi otro hijo estaba empezando primer grado, o sea que también necesitaba acompañamiento. Y me acuerdo de que mientras el médico me decía “vamos a tener que operarlo”, al mismo tiempo yo estaba teniendo una conversación interna acerca de un montón de cuestiones que se me desataban emocionalmente:
Cómo voy a hacer estoy trabajando dejo mi trabajo y qué hago busco un transporte para que lo busque y el otro con quién se va a quedar, busco alguien que lo cuide, entonces no le voy a prestar atención durante cuarenta días a mi otro hijo porque el otro va a estar con yeso y entonces qué hago no tengo cama ortopédica y esto y lo otro.
Y el médico seguía hablando.
Todo lo que dijo, no lo escuché. Uno pierde escucha porque cuando hay un evento que te gatilla una emoción, se desprenden un montón de conversaciones internas. La llamamos la FM Yo. Estoy hablando conmigo misma. A esa mamá a la que le explicaron el prequirúrgico, los papeles y demás, todo eso ya no lo escuchó. Y después llega a su casa, como me ha pasado a mí, con un bloc enorme que dice Cuadernillo para Operativos Quirúrgicos.
Lo mejor que podría haber hecho ese profesional hubiese sido preguntarme, empatizar. Entiendo que esta noticia por ahí no es la que ustedes esperaban, contame cómo te sentís. ¿Estás para que te cuente todo lo administrativo? ¿Preferís que agendemos otro encuentro? ¿Preferís que te lo mande por mail y en todo caso agendamos una videollamada y el tema administrativo lo vemos en otro momento? Tenía muchas opciones ¿por qué no las usó? Porque no hay una lectura del otro, del momento emocional en el que está.
Comunicación con empatía para una mayor adherencia al tratamiento
Estas herramientas de comunicación con empatía son fundamentales en las relaciones largoplacistas, como se da en los tratamientos de personas con discapacidad. Si nos comunicamos de manera efectiva y entendemos en qué momento se encuentra el otro, es posible no sólo una mejor comprensión sino también una mayor adherencia a los tratamientos propuestos.
Entre el ideal y lo que cada familia puede dar, hay una negociación. Y cuando no hay negociación con lo que es posible lo que pasa es que el ideal no se realiza.
Mi propuesta es entonces que practiquemos la conversación permanente y tengamos la pregunta como aliada, desarrollemos la inteligencia emocional y entendamos en qué momento se encuentra el otro. Empatizando con quien tenemos enfrente, podremos generar comunicaciones eficaces y lograr mejores resultados.
Leila Lipsky
Coach en servicios de salud
www.zoomcoaching.com.ar
(*) Podés consultar lo que necesites. Tené en cuenta que la consultora no brinda capacitaciones individuales, sino que trabaja con instituciones.
